4.2 Identificación de los pasos del proceso de resolución de problemas
La resolución de problemas requiere un método organizado y lógico para los
problemas que se presentan en las computadoras y otros componentes. Un método
lógico para la resolución de problemas permite eliminar variables en orden
sistemático. El hecho de realizar las preguntas correctas, evaluar el hardware
correcto y examinar los datos correctos le permitirá comprender el problema.
Esto le ayudará a proponer una solución.
La resolución de problemas es una habilidad que usted perfeccionará con el
tiempo. Cada vez que resuelva un problema nuevo, aumentarán sus habilidades
respecto de la resolución de problemas, ya que adquirirá más experiencia.
Aprenderá la manera y el momento de combinar y omitir pasos para lograr una
solución de manera rápida. El proceso de resolución de problemas es una pauta
que puede modificarse a fin de que se adapte a sus necesidades.
En esta sección, aprenderá un método de resolución de problemas que puede
aplicarse tanto al hardware como al software. Muchos de los pasos pueden también
aplicarse a la resolución de problemas en otras áreas relacionadas con el
trabajo.
NOTA: El término "cliente", a los efectos de este
curso, implica cualquier usuario que requiera asistencia técnica.
Al completar esta sección, alcanzará los siguientes objetivos:
- Explicar el propósito de la protección de datos.
- Reunir datos del cliente.
- Verificar las cuestiones obvias.
- Probar las soluciones rápidas primero.
- Reunir datos de la computadora.
- Evaluar el problema e implementar la solución.
- Concluir con el cliente.
4.2.1 Explicación del propósito de la protección de datos.
Antes de comenzar a resolver problemas, siempre tome los recaudos necesarios
para proteger los datos contenidos en una computadora. Algunas reparaciones,
como reemplazar un disco rígido o volver a instalar un sistema operativo, pueden
hacer peligrar los datos contenidos en la computadora. Asegúrese de hacer todo
lo posible para evitar la pérdida de datos al intentar efectuar reparaciones.
PRECAUCIÓN: Aunque la protección de datos no
constituye uno de los seis pasos para la resolución de problemas, se deben
proteger los datos antes de comenzar cualquier trabajo en la computadora de un
cliente. Si su trabajo ocasiona una pérdida de datos para el cliente, usted o su
empresa pueden ser responsables.
Copia de seguridad de datos
Una copia de seguridad
es una copia de los datos del disco duro de una computadora que se guarda en un
medio como un CD, un DVD o una unidad de cinta. En una organización, la creación
de copias de seguridad constituye una tarea de rutina que se realiza diaria,
semanal o mensualmente.
Si no está seguro de que se haya creado una copia de seguridad, no intente
resolver ningún problema hasta comprobarlo con el cliente. A continuación, se
muestra una lista de elementos que se deben verificar con el cliente respecto de
las copias de seguridad de los datos:
- Fecha de la última copia de seguridad.
- Contenido de la copia de seguridad.
- Integridad de los datos de la copia de seguridad.
- Disponibilidad de todos los medios de copias de seguridad para la
restauración de datos.
Si el cliente no cuenta con una copia de seguridad actual y no puede crear
una, usted debe solicitarle que firme un formulario de exención de
responsabilidad. Un formulario de exención de responsabilidad debe contener, por
lo menos, la información siguiente:
- Permiso para trabajar en la computadora sin una copia de seguridad actual
disponible.
- Exención de responsabilidad si se pierden o se dañan los datos.
- Descripción del trabajo que se realizará.
4.2.2 Obtención de datos del cliente.
Durante el proceso de resolución de problemas, reúna toda la información posible
del cliente. El cliente le proporcionará los datos básicos sobre el problema. La
Figura 1 enumera parte de la información importante que se debe reunir del
cliente.
Etiqueta de conversación
Cuando hable con el
cliente, deberá seguir las pautas siguientes:
- Realice preguntas directas para reunir información.
- No utilice jerga de la industria.
- No le hable al cliente en tono condescendiente.
- No insulte al cliente.
- No culpe al cliente de ocasionar el problema.
Si se comunica de manera eficaz, podrá reunir del cliente la información más
relevante acerca del problema.
Preguntas abiertas
Las preguntas abiertas se
utilizan para obtener información general. Las preguntas abiertas permiten a los
clientes explicar los detalles del problema con sus propias palabras. La Figura
2 muestra algunos ejemplos de preguntas abiertas.
Preguntas cerradas
En función de la información
brindada por el cliente, puede continuar con preguntas cerradas. Por lo general,
las preguntas cerradas requieren un "sí" o un "no" como respuesta. Estas
preguntas están destinadas a obtener la información más relevante en el menor
tiempo posible. La Figura 3 muestra algunos ejemplos de preguntas cerradas.
La información obtenida del cliente debe documentarse en la orden de trabajo
y en el registro de reparaciones. Escriba todo lo que crea que puede ser de
importancia para usted o para otro técnico. Por lo general, los pequeños
detalles pueden conducir a la solución de un problema difícil o complicado.
4.2.3 Verificación de las cuestiones obvias.
El segundo paso en el proceso de resolución de problemas consiste en la
verificación de las cuestiones obvias. Aunque el cliente crea que existe un
problema importante, comience con las cuestiones obvias antes de pasar a
diagnósticos más complejos.
Si no se resuelve el problema con la verificación de las cuestiones obvias,
deberá continuar el proceso de resolución de problemas. Si encuentra una
cuestión obvia que soluciona el problema, puede ir al último paso y concluir con
el cliente. Estos pasos son simplemente una pauta para ayudarlo a resolver los
problemas de manera eficaz.
4.2.4 Prueba de las soluciones rápidas primero.
El paso siguiente en el proceso de resolución de problemas consiste en probar
soluciones rápidas primero. Las cuestiones y las soluciones rápidas a veces se
superponen y se pueden utilizar de manera conjunta para resolver el problema.
Documente cada solución que intente. La información sobre las soluciones que
intente será de vital importancia si se debe derivar el problema a otro técnico.
La Figura 1 identifica algunas soluciones rápidas comunes. Si una solución
rápida no resuelve el problema, documente los resultados e intente la siguiente
solución más probable. Continúe el proceso hasta que haya resuelto el problema o
haya intentado todas las soluciones rápidas. Documente la resolución para
referencia futura, como se muestra en la Figura 2.
4.2.5 Obtención de datos de la computadora.
El paso siguiente en el proceso de resolución de problemas consiste en reunir
datos de la computadora, como se muestra en la Figura 1. Ha intentado todas las
soluciones rápidas, pero el problema aún sigue sin resolverse. Éste es el
momento de verificar la descripción del cliente del problema mediante la
averiguación de datos de la computadora.
Visor de eventos
Cuando se producen errores de
sistema, usuario o software en una computadora, se actualiza el Visor de eventos
con la información sobre los errores. La aplicación Visor de eventos que se
muestra en la Figura 2 registra la siguiente información sobre el problema:
- El problema que se produjo.
- La fecha y la hora del problema.
- La gravedad del problema.
- El origen del problema.
- Número de ID del evento.
- El usuario que estaba conectado cuando se produjo el problema.
A pesar de que esta utilidad enumera detalles sobre el error, es posible que
aún necesite buscar la solución.
Administrador de dispositivos
El Administrador de
dispositivos que se muestra en la Figura 3 muestra todos los dispositivos
configurados en una computadora. Todo dispositivo que el sistema operativo
determine que no funciona correctamente aparecerá marcado con un ícono de error.
Este tipo de error está representado con un círculo amarillo con un signo de
exclamación (!). Si se desactiva un dispositivo, se marcará con un círculo rojo
y una "X".
Códigos de bip
Cada fabricante de BIOS tiene una
secuencia exclusiva de sonido para las fallas de hardware. Cuando intente
resolver un problema, encienda la computadora y escuche. A medida que el sistema
procede a través de POST, la mayoría de las computadoras emitirán un bip que
indica que el sistema se está iniciando correctamente. Si se produce un error,
es posible que escuche varios bips. Documente la secuencia de códigos de bip y
busque el código para determinar la falla específica del hardware.
Información del BIOS
Si la computadora se inicia y
se detiene después de POST, deberá averiguar la configuración del BIOS para
determinar dónde se encuentra el problema. Es posible que un dispositivo no se
detecte o que no esté configurado correctamente. Consulte el manual de la
motherboard para asegurarse de que la configuración del BIOS sea correcta.
Herramientas de diagnóstico
Realice una
investigación para determinar el software que está disponible para ayudarlo a
diagnosticar y resolver problemas. Existen muchos problemas disponibles que
pueden ayudarlo a resolver problemas de hardware. Por lo general, los
fabricantes de hardware ofrecen sus propias herramientas de diagnóstico. Un
fabricante de discos duros, por ejemplo, puede ofrecer una herramienta que puede
utilizarse para iniciar la computadora y diagnosticar problemas en el disco duro
cuando no se inicie Windows.
¿Conoce herramientas de otros fabricantes que puedan utilizarse para resolver problemas en las computadoras?
4.2.6 Evaluación del problema e implementación de la solución.
El paso siguiente en el proceso de resolución de problemas consiste en evaluar
el problema e implementar la solución. Evalúe el problema y busque las
soluciones posibles. La Figura 1 enumera las ubicaciones de búsqueda posibles.
Divida los problemas más grandes en problemas menores que se puedan analizar y
resolver de modo individual. Se deben priorizar las soluciones, comenzando con
las más fáciles y rápidas de implementar.
Cree una lista de soluciones posibles e impleméntelas por una vez. Si
implementa una solución posible y no funciona, revierta la solución e intente
otra.
4.2.7 Concluir con el cliente.
Una vez finalizadas las reparaciones en la computadora, finalice el proceso de
resolución de problemas y concluya con el cliente. Comuníquele el problema y la
solución de manera verbal y en toda la documentación. La Figura 1 muestra los
pasos que debe seguir cuando ha finalizado la reparación y está pactando con el
cliente.
Verifique la solución con el cliente. Si el cliente está disponible,
demuéstrele cómo la solución ha corregido el problema en la computadora. Haga
que el cliente pruebe la solución e intente reproducir el problema. Cuando el
cliente pueda verificar que se ha resuelto el problema, usted podrá completar la
documentación relacionada con la reparación en la orden de trabajo y en su
registro. La documentación debe incluir la información siguiente:
- La descripción del problema.
- Los pasos para la resolución del problema.
- Los componentes utilizados en la reparación.
4.3 Resumen.
En este capítulo, se presentaron los conceptos del mantenimiento preventivo y el
proceso de resolución de problemas.
Antes de comenzar con una reparación, cree una copia de seguridad de los
datos contenidos en la computadora.
El proceso de resolución de problemas es una pauta para ayudarlo a resolver
problemas informáticos de manera eficaz.
Documente todas las soluciones que intente, incluso si no funcionan. La
documentación que genere será un recurso de gran utilidad para usted y para
otros técnicos.
