ORGANIZACION Y ADMINISTRACION DE SOPORTE:CAP III

Identificacion del Area del departamento de soporte tecnico.
1.0 Introducción .

En el transcurso de su profesión como técnico, posiblemente deba determinar si el cliente debe actualizar o reemplazar algún componente de su computadora. Es importante desarrollar destrezas avanzadas para procedimientos de instalación, técnicas de resolución de problemas y métodos de diagnóstico de computadoras. Este capítulo analiza la importancia de la compatibilidad de componentes de hardware y software. También analiza la necesidad de recursos de sistema adecuados que permitan ejecutar eficazmente el hardware y el software del cliente. Al completar este capítulo, alcanzará los siguientes objetivos: Proporcionar una descripción general acerca de los trabajos de técnico de campo, remoto e interno.   1.1 Ofrecimiento de una descripción general acerca de los trabajos de técnico de campo, remoto e interno. Su experiencia en el trabajo con computadoras y en la obtención de certificaciones técnicas puede ayudarlo a estar capacitado para un empleo, como alguno de los siguientes: Técnico de campo Técnico remoto Técnico interno Los técnicos en diferentes áreas de computación trabajan en distintos entornos. Las destrezas que requiere cada profesional pueden ser muy similares. El grado de necesidad de las distintas destrezas varía entre un trabajo y el siguiente. Al capacitarse para convertirse en un técnico en computación, se espera que desarrolle las siguientes destrezas: Armar y actualizar computadoras. Realizar instalaciones. Instalar, configurar y optimizar software. Realizar mantenimiento preventivo. Resolver problemas y reparar computadoras. Establecer una comunicación clara con el cliente. Documentar la información del cliente y los pasos para encontrar la solución a un problema. Los técnicos de campo que aparecen en la Figura 1 trabajan en diversas condiciones y empresas. Es posible que trabajen para una compañía y que solamente reparen los activos de ésta. Por otro lado, también pueden trabajar para una compañía que proporcione servicios de reparación de computadoras en el lugar para diversas compañías y clientes. En cualquiera de estas situaciones, se necesitan buenas destrezas para la resolución de problemas y para el servicio al cliente, ya que estará periódicamente en contacto con éste y trabajará con una gran variedad de hardware y software. Si es un técnico remoto, puede trabajar en el servicio de soporte técnico atendiendo llamadas o respondiendo mensajes de correo electrónico de clientes que tienen problemas con sus computadoras, tal como se muestra en la Figura 2. Creará pedidos de trabajo y se comunicará con el cliente para intentar diagnosticar y reparar el problema. Las buenas destrezas de comunicación son valiosas, ya que el cliente debe entender con claridad sus preguntas e instrucciones. Algunos soportes técnicos utilizan un software para conectarse directamente a la computadora del cliente y reparar el problema. Como técnico remoto, puede trabajar en un equipo de técnicos pertenecientes al soporte técnico de una organización o puede trabajar desde su casa. Como técnico interno, por lo general, no trabajará directamente con clientes. Los técnicos internos generalmente son contratados para llevar adelante el servicio de garantía de computación en un sitio centralizado o en un centro de trabajo, tal como se muestra en la Figura 3. 1.1 Resumen. En este capítulo, se le proporcionó información sobre el diagnóstico y la reparación avanzados de computadoras y sobre cómo considerar mejoras y seleccionar componentes. Se le proporcionó información sobre las funciones de los técnicos de campo, remotos e internos, y sobre las posibilidades de trabajo disponibles para quienes ingresan como empleados con algunos conocimientos avanzados sobre la resolución de problemas.

ORGANIZACION Y ADMINISTRACION DEL SOPORTE: CAP IV

1.-Descripción del entorno del centro de llamadas y las responsabilidades de los técnicos.
El entorno de un centro de llamadas es generalmente muy profesional y vertiginoso. Es un sistema de soporte técnico al que los clientes llaman. Luego, esas llamadas se colocan en un tablero de distribución, y los técnicos disponibles las atienden. Los técnicos deben ofrecer el nivel de soporte que se especifica en el acuerdo de nivel de servicio del cliente.

Al completar esta sección, alcanzará los siguientes objetivos:

• Describir el entorno del centro de llamadas.
• Describir las responsabilidades de los técnicos de nivel uno.
• Describir las responsabilidades de los técnicos de nivel dos.

1.1 Descripción del entorno del centro de llamadas.
Es posible que dentro de una empresa haya un centro de llamadas que ofrezca servicio a los empleados de esa empresa y a clientes de los productos de esa empresa. De forma alternativa, un centro de llamadas puede ser una empresa independiente que vende soporte informático como un servicio para clientes externos. En cualquiera de los casos, un centro de llamadas es un entorno de trabajo exigente y vertiginoso, que generalmente funciona las 24 horas.

Los centros de llamadas suelen tener una gran cantidad de cubículos. Como se muestra en la Figura 1, cada cubículo tiene una silla, al menos una computadora, un teléfono y auriculares. Los técnicos que trabajan en estos cubículos tienen diferentes niveles de conocimiento informático, y algunos se especializan en determinados tipos de computadoras, software o sistemas operativos.

Todas las computadoras de un centro de llamadas tienen un software de soporte técnico. Los técnicos utilizan este software para administrar muchas de sus funciones laborales. Aunque no constituye una lista completa de la mayoría de las características del software de soporte técnico, la Figura 2 ofrece información más detallada.

Cada centro de llamadas tiene su propia política relacionada con la prioridad de las llamadas. La Figura 3 ofrece un cuadro de ejemplo de cómo se pueden nombrar, definir y priorizar las llamadas.

1.1.2 Descripción de las responsabilidades del técnico de nivel uno.
A menudo, en los centros de llamadas, a los técnicos de nivel uno se los denomina de diferentes modos. Estos técnicos pueden denominarse analistas, despachadores o controladores de incidentes de nivel uno. Independientemente del título, las responsabilidades de los técnicos de nivel uno se asemejan bastante en todos los centros de llamadas.

La responsabilidad principal de un técnico de nivel uno consiste en reunir la información relevante del cliente. El técnico debe registrar toda la información en el informe o la solicitud de trabajo. La Figura 1 muestra la información que debe reunir el técnico de nivel uno.

Algunos problemas son muy fáciles de resolver; y un técnico de nivel uno, por lo general, puede hacerse cargo de estos problemas sin necesidad de derivar la solicitud de trabajo a un técnico de nivel dos.

Con frecuencia, un problema requiere el conocimiento experto de un técnico de nivel dos. En estos casos, el técnico de nivel uno tiene que ser capaz de traducir la descripción que realiza un cliente sobre un problema en una o dos oraciones claras y concisas que se escriben en la solicitud de trabajo. Esta traducción es importante para que los otros técnicos puedan comprender la situación con rapidez sin necesidad de realizarle al cliente las mismas preguntas nuevamente. La Figura 2 muestra cómo un cliente puede describir algunos de los problemas más comunes y cómo un técnico debe documentarlos.

1.1.3 Descripción de las responsabilidades del técnico de nivel dos.
Al igual que para los técnicos de nivel uno, los centros de llamadas a veces tienen nombres diferentes para los técnicos de nivel dos. Estos técnicos se pueden denominar especialistas de producto o personal de soporte técnico. Por lo general, las responsabilidades de los técnicos de nivel dos sin similares en todos los centros de llamadas.

El técnico de nivel dos generalmente posee mayor conocimiento sobre tecnología que el técnico de nivel uno o ha trabajado para la empresa durante más tiempo. Cuando un problema no puede resolverse antes de 10 minutos, el técnico de nivel uno prepara una solicitud de trabajo derivada, como se muestra en la Figura 1. El técnico de nivel dos recibe la solicitud de trabajo derivada, en el que consta la descripción del problema. Luego, vuelve a llamar al cliente para realizarle preguntas adicionales y resolver el problema.

La siguiente lista de pautas detalla el momento indicado para derivar un problema a un técnico con más experiencia. Estas pautas son generales; usted debe cumplir la política empresarial de su compañía con respecto a la derivación de problemas.

• Derive los problemas que requieran la apertura de la carcasa del chasis de la computadora.
• Derive los problemas que requieran la instalación de aplicaciones, sistemas operativos o controladores.
• Derive los problemas que requieran mucho tiempo para guiar al cliente hacia la solución, como el cambio del semiconductor de óxido metálico complementario (CMOS, complementary metal-oxide semiconductor).
• Derive las llamadas de fuera de servicio, es decir, cuando toda la red esté fuera de servicio, y un técnico con más experiencia pueda resolver el problema con más rapidez.

Los problemas que requieren la apertura de la computadora necesitan la intervención de un técnico de nivel dos. Los técnicos de nivel dos también pueden emplear el software de diagnóstico remoto para conectarse a la computadora del cliente a fin de actualizar los controladores y el software, acceder al sistema operativo, comprobar el BIOS y reunir información adicional de diagnóstico para resolver el problema.

1.2 Resumen.

En este capítulo, aprendió sobre los aspectos legales y éticos relacionados con el trabajo con tecnología informática y bienes del cliente. Es importante recordar los siguientes conceptos de este capítulo: Además del SLA, debe cumplir las políticas empresariales de su compañía. Estas políticas comprenden la forma en que la empresa prioriza las llamadas, la forma y el momento de derivar una llamada a la gerencia y el momento en que usted está autorizado a tomar descansos o salir a almorzar. El trabajo de un técnico informático es estresante. Casi nunca tratará con un cliente que tenga un buen día. Para aliviar el estrés, organice su estación de trabajo de la manera más ergonómicamente conveniente que sea posible. Debe practicar técnicas adecuadas de manejo del tiempo y del estrés todos los días. Existen aspectos éticos y legales del trabajo en la tecnología informática. Debe conocer las políticas y prácticas de su empresa. Además, es posible que deba familiarizarse con las leyes de derecho de autor y marca comercial de su estado o su país. El centro de llamadas es un entorno vertiginoso. Los técnicos de nivel uno y los técnicos de nivel dos tienen responsabilidades específicas. Estas responsabilidades pueden variar levemente de un centro de llamadas a otro.

MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE COMPUTO:CAP IV

1- Introducción.El sistema operativo (OS, operating system) controla casi todas las funciones de una computadora. En este capítulo, aprenderá sobre los componentes, y las funciones de los sistemas operativos Windows 2000 y Windows XP, y sobre la terminología relacionada con ellos.

1.1 Explicación del propósito de un sistema operativo.
Todas las computadoras cuentan con un sistema operativo (OS, Operating System) que brinda la interfaz para la interacción entre usuarios, aplicaciones y hardware. El sistema operativo inicia la computadora y administra el sistema de archivos. Casi todos los sistemas operativos modernos pueden admitir más de un usuario, tarea o CPU.

Al completar esta sección, alcanzará los siguientes objetivos:

• Describir las características de los sistemas operativos modernos.
• Explicar los conceptos del sistema operativo.

1.1.1 Descripción de las características de los sistemas operativos modernos.

Independientemente del tamaño y la complejidad de la computadora y del sistema operativo, todos los sistemas operativos realizan las mismas cuatro funciones básicas. Los sistemas operativos controlan el acceso al hardware, administran los archivos y las carpetas, proporcionan una interfaz de usuario y administran las aplicaciones. Control de acceso al hardware El sistema operativo administra la interacción entre las aplicaciones y el hardware. Para acceder y comunicarse con el hardware, el sistema operativo instala un controlador de dispositivo para cada componente del hardware. Un controlador de dispositivo es un programa pequeño escrito, por el fabricante del hardware y suministrado con el componente del hardware. Cuando el dispositivo del hardware está instalado, el controlador de dispositivo también lo está y permite que el SO se comunique con el componente del hardware. El proceso de asignar recursos del sistema e instalar controladores puede ejecutarse con Plug and Play (PnP). En Windows 95, se introdujo un proceso PnP para simplificar la instalación de un hardware nuevo. Todos los sistemas operativos modernos son compatibles con PnP. Con PnP, el sistema operativo automáticamente detecta el hardware compatible con PnP e instala el controlador para ese componente. El sistema operativo, luego, configura el dispositivo y actualiza el registro, que es una base de datos que contiene toda la información sobre la computadora. NOTA: El registro contiene información sobre las aplicaciones, los usuarios, el hardware, las configuraciones de red y los tipos de archivos. Administración de archivos y carpetas El sistema operativo crea una estructura de archivo en el controlador del disco duro para permitir que se almacenen los datos. Un archivo es un bloque de datos relacionados, a los cuales se les proporciona un solo nombre y que son tratados como una sola unidad. Los archivos de programa y de datos están agrupados juntos en un directorio. Los archivos y los directorios están organizados para que sean fáciles de recuperar y usar. Los directorios pueden mantenerse dentro de otros directorios. Estos directorios anidados se denominan subdirectorios. Los directorios se llaman carpetas en los sistemas operativos Windows, y los subdirectorios se llaman subcarpetas. Interfaz de usuario El sistema operativo permite al usuario interactuar con el software y el hardware. Hay dos tipos de interfaz de usuario: Interfaz de línea de comandos (CLI): el usuario escribe los comandos en un indicador, como muestra la Figura 1. Interfaz gráfica del usuario (GUI): el usuario interactúa con los menús y los íconos, como muestra la Figura 2. La mayoría de los sistemas operativos, como Windows 2000 y Windows XP, incluyen tanto la GUI como la CLI. Aplicación de administración El sistema operativo localiza una aplicación y la carga en la RAM de la computadora. Las aplicaciones son programas de software, como los procesadores de texto, las bases de datos, las hojas de cálculo, los juegos y muchas otras aplicaciones. El sistema operativo asegura que cada aplicación cuente con los recursos de sistema adecuados. La interfaz de programación de aplicaciones (API) es un conjunto de pautas utilizado por los programadores para asegurar que la aplicación que se está desarrollando sea compatible con un sistema de operación. A continuación, se presentan dos ejemplos de API: Librería de gráficos abierta (OpenGL): especificación estándar interplataforma para gráficos multimedia. DirectX: colección de API relacionadas con tareas multimedias para Microsoft Windows. 1.1.2 Explicación de los conceptos del sistema operativo. Para entender las capacidades de un sistema operativo, es importante comprender algunos términos básicos. A menudo se usan los siguientes términos al comparar sistemas operativos: Multiusuario: dos o más usuarios pueden trabajar con programas y compartir dispositivos periféricos, como impresoras, al mismo tiempo. Multitarea: la computadora es capaz de utilizar múltiples aplicaciones al mismo tiempo. Multiproceso: la computadora puede tener dos o más unidades centrales de proceso (CPU) que compartan programas. Multithreading: un programa puede dividirse en partes más pequeñas, que el sistema operativo puede cargar según sea necesario. El multithreading permite que los programas individuales realicen tareas múltiples. Casi todos los sistemas operativos modernos son compatibles con las funciones de multiusuario y multitarea, y, así mismo, admiten multiproceso y multithreading. Modos de operación Todas las CPU modernas pueden ejecutar diferentes modos de operación. El modo de operación se refiere a la capacidad de la CPU y del entorno operativo. El modo de operación determina la manera en que la CPU administra las aplicaciones y la memoria. La Figura 1 muestra un ejemplo de la ubicación de la memoria lógica. Los cuatros modos de operación comunes son el modo real, el modo protegido, el modo real virtual y el modo compatible. Modo real Una CPU que opera en modo real sólo puede ejecutar un programa a la vez y, del mismo modo, sólo puede direccionar 1 MB de la memoria del sistema a la vez. Aunque todos los procesadores modernos cuentan con el modo real, sólo lo usan DOS y las aplicaciones de DOS o los sistemas operativos de 16 bits, como Windows 3.x. En el modo real, cuando una aplicación genera un error, toda la computadora puede verse afectada, dado que el programa tiene acceso directo a la memoria. Esto puede provocar que la computadora deje de responder, se reinicie o se apague por motivos de corrupción del espacio de la memoria. La Figura 2 es una tabla con algunos comandos comunes de DOS que todavía pueden usarse en los sistemas operativos modernos, como Windows XP.   Modo protegido Una CPU que opera en modo protegido tiene acceso a toda la memoria de la computadora, incluida la memoria virtual. La memoria virtual es un espacio del disco rígido que se utiliza para simular la memoria RAM. Los sistemas operativos que usan el modo protegido pueden administrar programas múltiples simultáneamente. El modo protegido proporciona un acceso de 32 bits a la memoria, los controladores y las transferencias entre los dispositivos de entrada y salida (E/S). El modo protegido es usado por los sistemas operativos de 32 bits, como Windows 2000 o Windows XP. En el modo protegido, las aplicaciones tienen una protección que impide el uso de la memoria reservada para otra aplicación que se esté ejecutando. Modo real virtual Una CPU que opera en modo real virtual permite que una aplicación de modo real se ejecute en un sistema operativo de modo protegido. Esto ocurre cuando una aplicación de DOS se ejecuta en un sistema operativo de 32 bits, como Windows XP. Modo de compatibilidad El modo de compatibilidad crea el entorno de un sistema operativo anterior para las aplicaciones incompatibles con el sistema operativo existente. Como ejemplo, una aplicación que verifica la versión del sistema operativo puede estar escrita para Windows NT y requerir un paquete de servicios en particular. El modo de compatibilidad puede crear el entorno o la versión apropiados del sistema operativo para permitir que la aplicación se ejecute como si estuviese en el entorno pretendido. 1.2 Descripción y comparación de sistemas operativos, incluidos sus propósitos, limitaciones y compatibilidades. Se le puede solicitar a un técnico que elija e instale un sistema operativo (SO) para un cliente. El tipo de OS elegido depende de los requisitos del cliente para el uso de la computadora. Existen dos tipos distintos de sistemas operativos: sistemas operativos de escritorio y sistemas operativos de red. Un sistema operativo de escritorio está diseñado para el uso en una oficina pequeña/oficina doméstica (SOHO) con un número limitado de usuarios. Un sistema operativo de red (NOS) está diseñado para un entorno corporativo que sirve a múltiples usuarios con una amplia gama de necesidades. Al completar esta sección, alcanzará los siguientes objetivos: Describir sistemas operativos de escritorio. Describir sistemas operativos de red. 1.2.1 Descripción de sistemas operativos de escritorio. Un SO de escritorio tiene las siguientes características: Admite un solo usuario. Ejecuta aplicaciones de un solo usuario. Comparte archivos y carpetas en una red pequeña con seguridad limitada. En el mercado de software actual, los sistemas operativos de escritorio más comúnmente usados se dividen en tres grupos: Microsoft Windows, Apple Mac OS y UNIX/Linux. Microsoft Windows Windows es uno de los sistemas operativos más populares de la actualidad. Los siguientes productos son versiones de escritorio de los sistemas operativos de Microsoft Windows: Windows XP Professional: usado en la mayoría de las computadoras que se conectarán con un servidor de Windows en una red Windows XP Home Edition: usado en las computadoras domésticas y posee una seguridad muy limitada Windows XP Media Center: usado en las computadoras para entretenimiento, para ver películas y escuchar música Windows XP Tablet PC Edition: usado para Tablet PC Windows XP Edition de 64 bits: usado para computadoras con procesadores de 64 bits Windows 2000 Professional: sistemas operativos antiguos de Windows que fueron reemplazados por Windows XP Professional Windows Vista: versión más nueva de Windows Apple Mac OS Las computadoras Apple son de propiedad exclusiva o arquitectura propietaria y utilizan un sistema operativo llamado Mac OS. El Mac OS está diseñado para un sistema operativo GUI de uso familiar. Las versiones actuales de Mac OS están basadas en una versión adaptada de UNIX. UNIX/Linux UNIX, que fue presentado a fines de 1960, es uno de los sistemas operativos más antiguos. En la actualidad, existen muchas versiones diferentes de UNIX. Una de las más recientes es la sumamente popular sistema Linux. Linux fue desarrollado por Linus Torvalds en 1991 y fue diseñado como un sistema operativo de código abierto. Los programas de código abierto permiten que el código fuente sea distribuido y cambiado por cualquier persona como una descarga gratuita o de los diseñadores a un costo mucho más bajo que el de los sistemas operativos. 1.2.2 Descripción de sistemas operativos de redes. Un SO de red tiene las siguientes características: Admite usuarios múltiples. Ejecuta aplicaciones de usuarios múltiples. Es sólido y redundante. Proporciona mayor seguridad comparado con los sistemas operativos de escritorio. Éstos son los sistemas operativos de red más comunes: Microsoft Windows: los sistemas operativos de red ofrecidos por Microsoft son Windows 2000 Server y Windows Server 2003. Los sistemas operativos de Windows Server usan una base de datos central, llamada Active Directory, para administrar los recursos de red. Novell Netware: Novell NetWare fue el primer OS en cumplir los requisitos de OS de red y contar con una implementación ampliamente generalizada para LAN basadas en PC en la década de los ochenta. Linux: los sistemas operativos de Linux incluyen Red Hat, Caldera, SuSE, Debian y Slackware. UNIX: varias empresas ofrecieron sistemas operativos de propiedad exclusiva, basados en UNIX. 1.3 Determinación de un sistema operativo según las necesidades del cliente. Para elegir un sistema operativo que cumpla los requisitos del cliente, necesita entender la manera en que el cliente desea usar la computadora. El sistema operativo que recomiende debe ser compatible con cualquier aplicación que se pretenda usar y debe admitir todo el hardware que se instale en la computadora. Si la computadora se va a acoplar a una red, el nuevo sistema operativo también debe ser compatible con otros sistemas operativos de la red. Al completar esta sección, alcanzará los siguientes objetivos: Identificar aplicaciones y entornos compatibles con un sistema operativo. Determinar los requisitos mínimos de hardware y la compatibilidad con la plataforma del SO. 1.3.1 Identificación de aplicaciones y entornos compatibles con un sistema operativo. Un sistema operativo debe ser compatible con todas las aplicaciones que se instalen en una computadora. Antes de recomendar un OS al cliente, investigue los tipos de aplicaciones que éste usará: si la computadora formará parte de una red, el sistema operativo también debe ser compatible con los sistemas operativos de las demás computadoras de la red. El tipo de red determina qué sistemas operativos son compatibles. Las redes de Microsoft Windows pueden admitir computadoras múltiples con diferentes versiones de los sistemas operativos de Microsoft. Éstas son algunas pautas que lo ayudarán a determinar el mejor sistema operativo para el cliente: ¿La computadora cuenta con aplicaciones "estandarizadas" o personalizadas que fueron programadas especialmente para esta computadora? Si el cliente va a usar una aplicación personalizada, el programador de la aplicación especificará cuál es el sistema operativo compatible. La mayoría de las aplicaciones estandarizadas especifican una lista de sistemas operativos compatibles en el exterior del embalaje de la aplicación. ¿Las aplicaciones están programadas para un solo usuario o para usuarios múltiples? Esta información lo ayudará a decidir si recomendar un OS de escritorio o un OS de red. Si la computadora va a estar conectada a una red, asegúrese de recomendar la misma plataforma de OS que usan las demás computadoras de la red. ¿Existen archivos de datos compartidos con otras computadoras, como una computadora portátil o una computadora doméstica? Para asegurar la compatibilidad de los formatos de archivos, recomiende la misma plataforma de OS que usan las demás computadoras que comparten los archivos de datos. A modo de ejemplo, es posible que el cliente tenga una red de Windows instalada y quiera agregar más computadoras a la red. En este caso, debe recomendar un OS de Windows para las nuevas computadoras. Si el cliente no tiene ninguna computadora, tendrá más opciones de plataformas de OS. Para recomendar un OS, necesitará analizar las limitaciones de presupuesto, conocer cómo se usará la computadora y determinar qué tipos de aplicaciones se instalarán. 1.3.2 Determinación de los requisitos mínimos de hardware y compatibilidad con la plataforma del OS. Los sistemas operativos cuentan con requisitos mínimos de hardware que deben cumplirse para que el SO pueda instalarse y funcione correctamente. La Figura 1 es un gráfico de los requisitos mínimos de hardware para los sistemas operativos de Windows 2000, Windows XP Pro y Windows XP Home. Identifique los equipos que el cliente tiene instalados. Si se necesitan actualizaciones de hardware para cumplir con los requisitos mínimos de un OS, realice un análisis de costos para determinar la mejor estrategia. En algunos casos, es posible que sea menos costoso para el cliente comprar una nueva computadora que actualizar el sistema existente. En otros, quizás resulte rentable actualizar uno o más de los siguientes componentes: Memoria RAM Unidad de disco duro CPU Tarjeta adaptadora de vídeo NOTA: En algunos casos, es posible que los requisitos de las aplicaciones excedan los requisitos de hardware del sistema operativo. Para que la aplicación funcione adecuadamente, será necesario cumplir con los requisitos adicionales. Una vez que haya determinado los requisitos mínimos de hardware para un OS, debe asegurarse de que todo el hardware de la computadora sea compatible con el sistema operativo que seleccionó para el cliente. Lista de compatibilidad de hardware La mayoría de los sistemas operativos incluyen una lista de compatibilidad de hardware (HCL) que puede encontrarse en el sitio Web del fabricante, como se muestra en la Figura 2. Estas listas proporcionan un inventario detallado del hardware que fue verificado y del cual se sabe que funciona con el sistema operativo. Si alguna herramienta de hardware existente del cliente no se menciona en la lista, es posible que los componentes requieran una actualización para igualar los componentes de la HCL. NOTA: Es posible que una HCL no esté en constante actualización y, por lo tanto, no constituya una referencia completa. 1.4 Instalación de un sistema operativo. Como técnico, debe realizar una instalación correcta de un sistema operativo. Realice una instalación correcta en las siguientes situaciones: Cuando una computadora se transfiere de un empleado a otro. Cuando el sistema operativo está corrupto. Cuando se instala un nuevo disco duro en una computadora. Al completar esta sección, alcanzará los siguientes objetivos: Identificar los procedimientos de instalación del disco duro. Preparar el disco duro. Instalar el sistema operativo con la configuración por defecto. Crear cuentas de usuario. Finalizar la instalación. Describir las opciones de instalación personalizadas. Identificar los archivos de secuencia de inicio y los archivos de registro. Describir la manipulación de archivos del sistema operativo. Describir las estructuras del directorio. 1.4.1 Identificación de los procedimientos de instalación de la unidad de disco duro. El proceso de instalación y arranque inicial del sistema operativo se denomina instalación del sistema operativo. Aunque es posible instalar un sistema operativo en una red desde un servidor o una unidad de disco duro local, el método más común de instalación es con CD o DVD. Para instalar un SO desde un CD o DVD, primero defina la configuración del BIOS para iniciar el sistema desde un CD o DVD. Partición y formateo Antes de instalar un sistema operativo en una unidad de disco duro, el disco duro debe estar particionado y formateado. Cuando se particiona una unidad de disco duro, ésta se divide lógicamente en una o más áreas. Cuando se formatea una unidad de disco duro, se preparan las particiones para contener los archivos y las aplicaciones. Durante la fase de instalación, la mayoría de los sistemas operativos particionan y formatean automáticamente la unidad de disco duro. Un técnico debe entender el proceso relacionado con la instalación de la unidad de disco duro. Los siguientes términos se usan cuando se hace referencia a la instalación de la unidad de disco duro: Partición principal: por lo general, ésta es la primera partición. Una partición principal no puede subdividirse en secciones más pequeñas. Puede haber hasta cuatro particiones por unidad de disco duro. Partición activa: ésta es la partición que usa el sistema operativo para iniciar la computadora. Sólo una partición principal puede estar identificada como activa. Partición extendida: esta partición normalmente usa el espacio libre restante de una unidad de disco duro o toma el lugar de una partición principal. Puede haber sólo una partición extendida por unidad de disco duro y se puede subdividir en secciones más pequeñas, llamadas unidades lógicas. Unidad lógica: esta unidad es una sección de una partición extendida que puede usarse para separar información con fines administrativos. Formateo: este proceso prepara un sistema de archivos de una partición para que se puedan almacenar los archivos. Clúster: también se denomina unidad de asignación de archivos a un clúster. Es la unidad más pequeña de espacio usado para el almacenamiento de datos. Pista: una pista es un círculo completo de datos en un lado de un plato de disco duro. Una pista se divide en grupos de 512 bytes, llamados sectores. Cilindro: un cilindro es un conjunto de pistas alineadas una encima de otra para constituir una forma cilíndrica. Asignación de la unidad: la asignación de la unidad es una letra asignada a una unidad física o lógica. 1.4.2 Preparación del disco duro. Una instalación correcta de un sistema operativo procede como si el disco fuera nuevo; no existe un intento de preservar ninguna información almacenada en el disco duro. La primera fase del proceso de instalación implica la partición y el formateo de la unidad de disco duro. Este proceso prepara el disco para aceptar el sistema de archivos. El sistema de archivos proporciona la estructura de directorio que organiza el sistema operativo, la aplicación, la configuración y los archivos de datos del usuario. El sistema operativo de Windows XP puede usar uno de los dos siguientes sistemas de archivos: Tabla de asignación de archivos, 32 bits (FAT32): sistema de archivos que puede admitir tamaños de particiones de hasta 2 TB o 2048 GB. El sistema de archivos FAT32 es compatible con Windows 9.x, Windows Me, Windows 2000 y Windows XP. Sistema de archivos de nueva tecnología (NTFS): sistema de archivos que puede admitir tamaños de hasta 16 exabytes, en teoría. NTFS incorpora más funciones de seguridad del sistema de archivos y atributos extendidos que el sistema de archivos FAT. La Figura 1 muestra los pasos necesarios para particionar y formatear una unidad en Windows XP. Haga clic en el botón Inicio, ubicado en el extremo inferior derecho, para ver los pasos para la instalación del disco duro. 1.4.3 Instalación del sistema operativo con la configuración por defecto. Cuando instala Windows XP, el asistente de instalación le da la opción de instalar con parámetros de configuración típicos (por defecto) o personalizados. Usar los parámetros de configuración típicos aumenta la probabilidad de una instalación sin errores. Sin embargo, durante la instalación, el usuario igualmente debe suministrar la siguiente información: Estándares y formatos que definen la moneda y el sistema numérico Idioma de entrada del texto Nombre del usuario y de la empresa Clave del producto Nombre de la computadora Contraseña del administrador Parámetros de configuración de fecha y hora Configuración de red Información del dominio o grupo de trabajo Cuando una computadora se inicia con un CD de instalación de Windows, la instalación de Windows XP comienza con tres opciones: Instalar XP: para ejecutar la instalación e instalar el sistema operativo XP, presione INTRO. Reparar XP: para reparar una instalación, presione R para abrir la consola de recuperación. Salir: para salir de la configuración sin instalar Windows XP, presione F3. En esta sección, seleccione la opción Instalar XP. 1.4.4 Creación de cuentas. Al instalar Windows XP, se crea automáticamente una cuenta de administrador. La cuenta de administrador por defecto se denomina "cuenta de administrador". Por razones de seguridad, cambie este nombre tan pronto como sea posible. Esta cuenta privilegiada debe usarse solamente para administrar la computadora. No debe usarse como cuenta diaria. Muchas veces, se efectúan cambios drásticos por accidente al usar la cuenta de administrador en lugar de una cuenta de usuario normal. Los atacantes buscan la cuenta de administrador por su gran funcionalidad. Cree una cuenta de usuario cuando el sistema así lo indique durante el proceso de instalación. A diferencia de la cuenta de administrador, las cuentas de usuario pueden crearse en cualquier momento. Una cuenta de usuario tiene menos permisos que la cuenta de administrador de la computadora. Por ejemplo, es posible que los usuarios tengan derecho a leer un archivo, pero no a modificarlo. 1.4.5 Finalización de la instalación. Después de que la instalación de Windows copie todos los archivos necesarios del sistema operativo al disco duro, la computadora se reiniciará y le solicitará que inicie sesión por primera vez. Debe registrar Windows XP. Como muestra la Figura 1, también debe completar la verificación que asegura que está usando una copia legítima del SO. De esta manera, podrá descargar los parches y paquetes de servicios necesarios. Para realizar estos pasos, debe contar con una conexión a Internet. Según la antigüedad del medio en el momento de la instalación, es posible que existan actualizaciones para instalar. Como muestra la Figura 2, puede utilizar el Administrador de actualizaciones de Microsoft del menú Inicio para buscar nuevo software y hacer lo siguiente: Instalar todos los paquetes de servicios. Instalar todos los parches. Inicio > Todos los programas > Accesorios > Herramientas del sistema > Windows Update También debe verificar que todo el hardware se instale correctamente. Como muestra la Figura 3, puede usar el Administrador de dispositivos para localizar problemas e instalar los controladores correctos o actualizados usando la siguiente ruta: Inicio > Panel de control > Sistema > Hardware > Administrador de dispositivos En el Administrador de dispositivos, los íconos de advertencia están representados por un signo de exclamación amarillo o una "X" de color rojo. Un signo de exclamación amarillo representa un problema con el dispositivo. Para ver la descripción del problema, haga clic con el botón secundario sobre el dispositivo y seleccione Propiedades. Una "X" de color rojo representa un dispositivo que ha sido desactivado. Para habilitar el dispositivo, haga clic con el botón secundario en el dispositivo deshabilitado y seleccione Habilitar. Para abrir una categoría que todavía no ha sido ampliada, haga clic en el signo (+). NOTA: Cuando Windows detecta un error en el sistema, el indicador de errores de Windows muestra un cuadro de diálogo. Si elige enviar el informe, entonces el informe de errores de Windows (WER, Windows error reporting) de Microsoft reúne información sobre la aplicación y el módulo involucrados en el error y, posteriormente, envía la información a Microsoft. 1.4.6 Identificación de los archivos de secuencia de inicio y los archivos de registro. Debe conocer el proceso que usa Windows XP cuando arranca. Comprender estos pasos lo ayudará a solucionar problemas en el inicio. La Figura 1 muestra la secuencia de inicio de Windows XP.   El proceso de inicio de Windows XP Para comenzar el proceso de inicio, primero se debe encender la computadora, lo cual se denomina inicio en frío. La computadora realiza la prueba automática de encendido (POST). Debido a que el adaptador de vídeo no se ha sido inicializado aún, cualquier error que ocurra en esta etapa del proceso de inicio se informará mediante una serie de tonos audibles, llamados códigos de bip. Después de la POST, el BIOS localiza y lee los parámetros de configuración almacenados en el CMOS. Este parámetro de configuración es el orden en el cual se prueban los dispositivos para determinar si cuentan con sistema operativo. El BIOS inicia la computadora con el primer controlador que contiene un sistema operativo. Una vez localizado el controlador que contiene el sistema operativo, el BIOS localiza el Registro de inicio maestro (MBR, Master Boot Record). El MBR localiza el cargador de inicio del sistema operativo. Para Windows XP, el cargador de inicio se llama Cargador NT (NTLDR). NTLDR y menú de inicio de Windows En esta etapa, el NTLDR controla varios pasos de instalación. Por ejemplo, si existe más de un SO en el disco, BOOT.INI le da al usuario la posibilidad de seleccionar cuál usar. Si no existen otros sistemas operativos o si el usuario no hace una selección antes de que expire el temporizador, se suceden los siguientes pasos: NTLDR ejecuta NTDETECT.COM para obtener información sobre el hardware instalado. NTLDR luego usa la ruta especificada en el BOOT.INI para encontrar la partición de inicio. NTLDR carga dos archivos que constituyen el núcleo de XP: NTOSKRNL.EXE y HAL.DLL. NTLDR lee los archivos de registro, elige un perfil de hardware y carga los controladores de los dispositivos. El registro de Windows Los archivos de registro de Windows son una parte importante del proceso de inicio de Windows XP. Estos archivos se reconocen por el nombre, que siempre comienza con HKEY_, como muestra la Figura 2, seguido por el nombre de la porción del sistema operativo que controlan. Cada parámetro de configuración en Windows, desde el papel tapiz del escritorio y el color de los botones que aparecen en pantalla hasta los registros de licencia de las aplicaciones, se almacena en el registro. Cuando un usuario realiza cambios en los parámetros de configuración del Panel de control, de las Asociaciones de archivos, de las Políticas del sistema o del software instalado, dichos cambios se almacenan en el registro. Cada usuario posee una sección exclusiva del registro. El proceso de inicio de sesión de Windows obtiene los parámetros de configuración del sistema desde el registro para volver a configurar el sistema en el estado en el que se encontraba la última vez que el usuario encendió la computadora. El núcleo NT En esta estapa, el núcleo de NT, que constituye el componente principal del sistema operativo de Windows, asume el control. Este archivo se llama NTOSKRNL.EXE. Ejecuta el archivo de inicio de sesión llamado WINLOGON.EXE y muestra la pantalla de bienvenida de XP. NOTA: Si la computadora se inicia con un controlador SCSI, Windows copia el archivo NTBOOTDD.SYS durante la instalación. Este archivo no se copia si los controladores SCSI no están en uso. 1.4.7 Descripción de la manipulación de archivos del sistema operativo. Una vez que haya instalado Windows XP, es posible que desee hacer cambios en la configuración. Las siguientes aplicaciones se usan frecuentemente para realizar modificaciones posteriores a la instalación: Msconfig: esta utilidad de configuración de inicio le permite configurar los programas que se ejecutarán en el inicio y, asimismo, editar los archivos de configuración. También brinda un control simplificado para los servicios de Windows, como muestra la Figura 1. Regedit: esta aplicación le permite editar el registro, como muestra la Figura 2.   NOTA: REGEDT32 se usó con Windows NT. En Windows XP y Windows Server 2003, el archivo REGEDT32 es nada más que un acceso directo al comando REGEDIT.EXE. En Windows XP, puede escribir REGEDT32.EXE o REGEDIT.EXE; ambos comandos ejecutan el mismo programa. PRECAUCIÓN: El uso incorrecto del comando REGEDT32.EXE o REGEDIT.EXE puede ocasionar problemas en la configuración que podrían requerir la reinstalación del sistema operativo. Modos de inicio Existen diversos modos de inicio de Windows. Al presionar la tecla F8 durante el proceso de inicio, se abre el menú Opciones avanzadas de inicio de Windows, que le permite seleccionar la manera de iniciar Windows. Comúnmente, se usan las siguientes opciones de inicio: Modo seguro: inicia Windows, pero sólo carga los controladores de los componentes básicos, como el teclado y la pantalla. Modo seguro con soporte de red: inicia Windows igual que el Modo seguro, pero, además, carga los controladores de los componentes de red. Modo seguro con indicador de comandos: inicia Windows y carga el indicador de comandos en lugar de la interfaz GUI. Última configuración adecuada conocida: permite que el usuario cargue los parámetros de configuración de Windows que se usaron la última vez que Windows se inició correctamente. Para esto, accede a una copia del registro que se crea para este propósito. NOTA: El modo Última configuración adecuada conocida no es útil, a menos que se aplique inmediatamente después de que ocurra una falla. Si la computadora se reinicia y, a pesar de las dificultades, logra abrir Windows, la clave de registro para el modo Última configuración adecuada conocida probablemente se actualizará con información defectuosa. 1.4.8 Descripción de las estructuras del directorio. Extensiones y atributos de archivos En Windows, los archivos se organizan en una estructura de directorio. Por lo general, el nivel de raíz de la partición de Windows se identifica como unidad C:\. También existe un conjunto inicial de directorios estandarizados, llamados carpetas, para el sistema operativo, las aplicaciones, la información de configuración y los archivos de datos. Después de la instalación inicial, el usuario puede instalar la mayoría de las aplicaciones y los datos en cualquier directorio que desee. Los archivos de la estructura de directorio se rigen por una convención de asignación de nombres de Windows: Puede usarse un máximo de 255 caracteres. No se permiten caracteres como un punto (.) o una barra diagonal (\ o /). Se agrega al nombre del archivo una extensión de tres o cuatro letras para identificar el tipo de archivo. Los nombres de los archivos no distinguen entre mayúsculas y minúsculas. Las siguientes son extensiones de nombres de archivos comúnmente usadas: .doc: Microsoft Word .txt: sólo texto ASCII .jpg: formatos de gráficos .ppt: Microsoft PowerPoint .zip: formato de compresión La estructura de directorio mantiene un conjunto de atributos para cada archivo que controla la manera en que puede visualizarse o modificarse el archivo. Éstos son los atributos de archivos más comunes: R: el archivo es de sólo lectura. A: el elemento se archivará la próxima vez que se haga una copia de seguridad del disco. S: el archivo se identifica como un archivo del sistema, y se muestra una advertencia al intentar eliminarlo o modificarlo. H: el archivo se oculta en la visualización del directorio. Para visualizar los nombres de archivo, las extensiones y los atributos, ingrese a la ventana DOS y use el comando ATTRIB, como muestra la Figura 1. Use la siguiente ruta: Inicio > Ejecutar > cmd Navegue por la carpeta que contenga el archivo que desee. Escriba ATTRIB seguido del nombre del archivo. Use un carácter wildcard como *.* para visualizar muchas carpetas de una sola vez. Los atributos de cada archivo aparecen en la columna izquierda de la pantalla. Para obtener información sobre el comando ATTRIB en el indicador de comandos, escriba: ATTRIB/? Para acceder al equivalente de Windows del comando ATTRIB, haga clic con el botón secundario del mouse sobre un archivo desde el Explorador de Windows y seleccione Propiedades. NOTA: Para ver las propiedades de un archivo en el Explorador de Windows, primero debe activar la opción "Mostrar elementos ocultos" desde el Explorador de Windows. Use esta ruta: Haga clic con el botón secundario del mouse en Inicio > Explorar > Herramientas > Opciones de carpeta > Ver NTFS y FAT32 Windows XP y Windows 2000 usan sistemas de archivos FAT32 y NTFS. La seguridad es una de las diferencias más importantes entre estos sistemas de archivos. El NTFS puede soportar archivos más grandes y en mayor cantidad que los FAT32 y proporciona funciones de seguridad más flexibles para archivos y carpetas. Las figuras 2 y 3 muestran las propiedades de permisos para archivos de FAT32 y NTFS. Las particiones pueden convertirse de FAT32 a NTFS mediante la utilidad CONVERT.EXE. Esto permite aprovechar las ventajas adicionales del NTFS. Para restaurar una partición NTFS y convertirla nuevamente en una partición FAT32, vuelva a formatear la partición y restaure los datos desde una copia de seguridad. PRECAUCIÓN: Antes de convertir un sistema de archivos, recuerde realizar una copia de seguridad de los datos. 1.4 Navegación por una GUI (Windows). El sistema operativo provee una interfaz de usuario que le permite interactuar con la computadora. Existen dos métodos que puede usar para navegar por el sistema de archivos y ejecutar las aplicaciones de un sistema operativo: Una interfaz gráfica de usuario (GUI) proporciona representaciones gráficas (íconos) de todos los archivos, las carpetas y los programas en una computadora. Estos íconos pueden manipularse con un cursor que se controla por medio de un mouse o un dispositivo similar. El cursor le permite mover los íconos arrastrándolos y soltándolos y, asimismo, ejecutar programas haciendo clic. Una interfaz de línea de comandos (CLI, Command Line Interface) se basa en texto. Debe escribir los comandos para manipular los archivos y ejecutar los programas. 1.4.1 Exploración de las herramientas administrativas. Administrador de dispositivos El Administrador de dispositivos, que se muestra en la Figura 1, le permite ver todos los parámetros de configuración de los dispositivos de la computadora. Una tarea que se asigna habitualmente a los técnicos es ver los valores asignados para la IRQ, la dirección de E/S y la configuración del DMA de todos los dispositivos en la computadora. Para ver los recursos del sistema en el Administrador de dispositivos, use la siguiente ruta: Inicio > Panel de control > Sistema > Hardware > Administrador de dispositivos > Ver > Recursos Administrador de tareas El Administrador de tareas, que se muestra en la Figura 2, le permite ver todas las aplicaciones que se estén ejecutando y cerrar cualquier aplicación que haya dejado de responder. El Administrador de tareas le permite supervisar el rendimiento de la CPU y la memoria virtual, ver todos los procesos que se estén ejecutando y la información sobre las conexiones de red. Para ver la información del Administrador de tareas, use la siguiente ruta: CTRL-ALT-SUPR > Administrador de tareas Visor de sucesos El Visor de sucesos, como muestra la Figura 3, registra un historial de sucesos en relación con las aplicaciones, la seguridad y el sistema. Estos archivos de registro son una valiosa herramienta de resolución de problemas. Para acceder al Visor de sucesos, use la siguiente ruta: Inicio > Panel de control > Herramientas administrativas > Visor de sucesos Escritorio remoto El Escritorio remoto permite que una computadora controle otra computadora de manera remota. Esta función de resolución de problemas sólo está disponible en Windows XP Professional. Para acceder al Escritorio remoto, use la siguiente ruta: Inicio > Todos los programas > Accesorios > Comunicaciones > Conexión de Escritorio remoto Parámetros configuración de rendimiento Para mejorar el rendimiento del sistema operativo, puede cambiar algunos de los parámetros que usa la computadora, como los parámetros de configuración de la memoria virtual, que se muestran en la Figura 4. Para cambiar la configuración de la memoria virtual, use la siguiente ruta: Inicio > Panel de control > Sistema > Opciones avanzadas > Área de rendimiento > Configuración 1.4.2 Instalación, navegación y desinstalación de una aplicación. Como técnico, usted será responsable de agregar y quitar software de las computadoras de los clientes. La mayoría de las aplicaciones usan un proceso de instalación automático cuando se inserta un CD de aplicación en la unidad óptica. El proceso de instalación actualiza la utilidad Agregar o quitar programas. El usuario debe hacer clic en los distintos pasos del asistente de instalación y proporcionar la información que el sistema le solicita. Applet Agregar o quitar programas Microsoft recomienda a los usuarios que siempre usen la utilidad Agregar o quitar programas, como se muestra en la Figura 1, cuando instalen o quiten aplicaciones. Al usar la utilidad Agregar o quitar programas para instalar una aplicación, la utilidad rastrea los archivos de instalación de modo que la aplicación pueda instalarse completamente, si así lo desea el usuario. Para abrir el applet Agregar o quitar programas, use la siguiente ruta: Inicio > Panel de control > Agregar o quitar programas   Agregar una aplicación Si un programa o una aplicación no se instala automáticamente al insertar el CD, puede usar el applet Agregar o quitar programas para instalar la aplicación, como muestra la Figura 2. Haga clic en el botón Agregar nuevos programas y seleccione la ubicación donde se encuentra la aplicación. Windows instalará la aplicación. Una vez instalada, la aplicación puede iniciarse desde el menú Inicio o desde un ícono de acceso directo que la aplicación instala en el escritorio. Controle la aplicación para asegurarse de que funcione correctamente. Si hay problemas con la aplicación, realice la reparación o desinstale la aplicación. Algunas aplicaciones, como Microsoft Office, cuentan con una opción de reparación en el proceso de instalación. Puede usar esta función para intentar corregir un programa que no funcione adecuadamente. Desinstalar una aplicación Si una aplicación no se desinstala adecuadamente, es posible que deje archivos en el disco duro y parámetros de configuración innecesarios en el registro. Si bien es posible que esto no ocasione problemas, reduce considerablemente el espacio disponible en el disco duro, los recursos del sistema y la velocidad con la que se lee el registro. La Figura 3 muestra el applet Agregar o quitar programas para su uso en la desinstalación de programas que ya no necesita. El asistente lo guiará a través del proceso de eliminación de software y eliminará todos los archivos que se hayan instalado.