ORGANIZACION Y ADMINISTRACION DEL SOPORTE: CAP IV

1.-Descripción del entorno del centro de llamadas y las responsabilidades de los técnicos.
El entorno de un centro de llamadas es generalmente muy profesional y vertiginoso. Es un sistema de soporte técnico al que los clientes llaman. Luego, esas llamadas se colocan en un tablero de distribución, y los técnicos disponibles las atienden. Los técnicos deben ofrecer el nivel de soporte que se especifica en el acuerdo de nivel de servicio del cliente.

Al completar esta sección, alcanzará los siguientes objetivos:

• Describir el entorno del centro de llamadas.
• Describir las responsabilidades de los técnicos de nivel uno.
• Describir las responsabilidades de los técnicos de nivel dos.

1.1 Descripción del entorno del centro de llamadas.
Es posible que dentro de una empresa haya un centro de llamadas que ofrezca servicio a los empleados de esa empresa y a clientes de los productos de esa empresa. De forma alternativa, un centro de llamadas puede ser una empresa independiente que vende soporte informático como un servicio para clientes externos. En cualquiera de los casos, un centro de llamadas es un entorno de trabajo exigente y vertiginoso, que generalmente funciona las 24 horas.

Los centros de llamadas suelen tener una gran cantidad de cubículos. Como se muestra en la Figura 1, cada cubículo tiene una silla, al menos una computadora, un teléfono y auriculares. Los técnicos que trabajan en estos cubículos tienen diferentes niveles de conocimiento informático, y algunos se especializan en determinados tipos de computadoras, software o sistemas operativos.

Todas las computadoras de un centro de llamadas tienen un software de soporte técnico. Los técnicos utilizan este software para administrar muchas de sus funciones laborales. Aunque no constituye una lista completa de la mayoría de las características del software de soporte técnico, la Figura 2 ofrece información más detallada.

Cada centro de llamadas tiene su propia política relacionada con la prioridad de las llamadas. La Figura 3 ofrece un cuadro de ejemplo de cómo se pueden nombrar, definir y priorizar las llamadas.

1.1.2 Descripción de las responsabilidades del técnico de nivel uno.
A menudo, en los centros de llamadas, a los técnicos de nivel uno se los denomina de diferentes modos. Estos técnicos pueden denominarse analistas, despachadores o controladores de incidentes de nivel uno. Independientemente del título, las responsabilidades de los técnicos de nivel uno se asemejan bastante en todos los centros de llamadas.

La responsabilidad principal de un técnico de nivel uno consiste en reunir la información relevante del cliente. El técnico debe registrar toda la información en el informe o la solicitud de trabajo. La Figura 1 muestra la información que debe reunir el técnico de nivel uno.

Algunos problemas son muy fáciles de resolver; y un técnico de nivel uno, por lo general, puede hacerse cargo de estos problemas sin necesidad de derivar la solicitud de trabajo a un técnico de nivel dos.

Con frecuencia, un problema requiere el conocimiento experto de un técnico de nivel dos. En estos casos, el técnico de nivel uno tiene que ser capaz de traducir la descripción que realiza un cliente sobre un problema en una o dos oraciones claras y concisas que se escriben en la solicitud de trabajo. Esta traducción es importante para que los otros técnicos puedan comprender la situación con rapidez sin necesidad de realizarle al cliente las mismas preguntas nuevamente. La Figura 2 muestra cómo un cliente puede describir algunos de los problemas más comunes y cómo un técnico debe documentarlos.

1.1.3 Descripción de las responsabilidades del técnico de nivel dos.
Al igual que para los técnicos de nivel uno, los centros de llamadas a veces tienen nombres diferentes para los técnicos de nivel dos. Estos técnicos se pueden denominar especialistas de producto o personal de soporte técnico. Por lo general, las responsabilidades de los técnicos de nivel dos sin similares en todos los centros de llamadas.

El técnico de nivel dos generalmente posee mayor conocimiento sobre tecnología que el técnico de nivel uno o ha trabajado para la empresa durante más tiempo. Cuando un problema no puede resolverse antes de 10 minutos, el técnico de nivel uno prepara una solicitud de trabajo derivada, como se muestra en la Figura 1. El técnico de nivel dos recibe la solicitud de trabajo derivada, en el que consta la descripción del problema. Luego, vuelve a llamar al cliente para realizarle preguntas adicionales y resolver el problema.

La siguiente lista de pautas detalla el momento indicado para derivar un problema a un técnico con más experiencia. Estas pautas son generales; usted debe cumplir la política empresarial de su compañía con respecto a la derivación de problemas.

• Derive los problemas que requieran la apertura de la carcasa del chasis de la computadora.
• Derive los problemas que requieran la instalación de aplicaciones, sistemas operativos o controladores.
• Derive los problemas que requieran mucho tiempo para guiar al cliente hacia la solución, como el cambio del semiconductor de óxido metálico complementario (CMOS, complementary metal-oxide semiconductor).
• Derive las llamadas de fuera de servicio, es decir, cuando toda la red esté fuera de servicio, y un técnico con más experiencia pueda resolver el problema con más rapidez.

Los problemas que requieren la apertura de la computadora necesitan la intervención de un técnico de nivel dos. Los técnicos de nivel dos también pueden emplear el software de diagnóstico remoto para conectarse a la computadora del cliente a fin de actualizar los controladores y el software, acceder al sistema operativo, comprobar el BIOS y reunir información adicional de diagnóstico para resolver el problema.

1.2 Resumen.

En este capítulo, aprendió sobre los aspectos legales y éticos relacionados con el trabajo con tecnología informática y bienes del cliente. Es importante recordar los siguientes conceptos de este capítulo: Además del SLA, debe cumplir las políticas empresariales de su compañía. Estas políticas comprenden la forma en que la empresa prioriza las llamadas, la forma y el momento de derivar una llamada a la gerencia y el momento en que usted está autorizado a tomar descansos o salir a almorzar. El trabajo de un técnico informático es estresante. Casi nunca tratará con un cliente que tenga un buen día. Para aliviar el estrés, organice su estación de trabajo de la manera más ergonómicamente conveniente que sea posible. Debe practicar técnicas adecuadas de manejo del tiempo y del estrés todos los días. Existen aspectos éticos y legales del trabajo en la tecnología informática. Debe conocer las políticas y prácticas de su empresa. Además, es posible que deba familiarizarse con las leyes de derecho de autor y marca comercial de su estado o su país. El centro de llamadas es un entorno vertiginoso. Los técnicos de nivel uno y los técnicos de nivel dos tienen responsabilidades específicas. Estas responsabilidades pueden variar levemente de un centro de llamadas a otro.